Como reagir a uma má crítica ou queixa publicada nos Social Media?

Através da nossa Sessão de Consultoria gratuíta que disponibilizamos, esta começa a ser uma pergunta bem frequente. Dada a exposição que cada negócio tem nas redes sociais, não tão só os elogios abundam. Também há critícas e queixas, que o Consumidor real ou fictício, deixa marcado na comunicação de cada negócio.

Não existe um guião para reagir a esta situação, por isso o bom senso impera. Primeiro terá de se averiguar o motivo da queixa, junto dos colaboradores internos e determinar se é real ou fictícia. Sabemos que com a globalização da Web, nem todas as situações são verdadeiras.

Se uma queixa não é verdadeira, uma vez que não corresponde a um Cliente real, o primeiro passo a dar é denunciar a situação e o segundo denunciar o perfil do queixoso, uma vez que, na maioria, neste carácter penoso, se trata de falsos perfis.

Na situação de um Cliente Insatisfeito por qualquer motivo:

  1. Todos os comentários positivos ou menos positivos, carecem de uma resposta atempada
  2. Deverá responder ao comentário, agradecendo a mais-valia para o seu negócio desse comentário, enaltecendo que irá averiguar o que sucedeu, dando uma resposta tão breve quanto possível.
  3. Nesta resposta, e em todas, a nível de SEO, não deve mencionar o nome do seu negócio.
  4. Após a verificação dos factos, deverá enviar uma nova mensagem, em que esclarece que infelizmente já sabe do que ocorreu, solicitando um contato personalizado por e-mail ou telefone, para entrar em contato com o Cliente
  5. A insatisfação poderá ser resolvida de várias formas, tema para um próximo blog, mas deverá sempre informar o Cliente que face ao que expôs, contribuiu para que não volte a acontecer, face aos parâmetros de qualidade do negócio.
  6. Será sempre importante realizar um contato futuro, informando o Cliente dos novos procedimentos adotados face à situação que o levou à insatisfação.

As críticas e descontentamento deverão ser encaradas como uma oportunidade de melhoria e nunca como uma agressão ou descontentamento pessoal. Os negócios existem para satisfazer as necessidades dos Clientes e, sendo válidas, são uma ferramenta poderosa para a melhoria de processos e adequação da nossa Oferta ao Cliente.

Rita Araújo

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