Quem de nós não se identifica com esta expressão e é obrigado a dar uma explicação de porque não atendeu a chamada? Ou mesmo que não seja colocada o diálogo começa com: Desculpa, mas….
Na verdade os dispositivos móveis, ao contrário dos fixos, obrigam-nos a ter uma resposta imediata, uma disponibilidade permanente, uma vez que nos acompanham. Dantes voltavamos a casa quando nos esqueciamos da carteira, hoje essa prioridade passa para o telemóvel onde podemos até efetuar pagamentos, temos o registo da nossa documentação e informação dos contatos que já não sabemos de memória.
Imagine agora um Potencial Cliente Digital que faz um comentário ou coloca uma questão, em algum a plataforma que a sua Marca está presente e não é imediatamente respondido: ” Contatei-te e não respondeste!”.
Todas as formas de contato entre Marca e Cliente desde a pré-venda ao após-venda têm de ser devidamente planeados e estruturados. A resposta tem de ser rápida, idealmente instantânea. Deixamos de estar na fase “Estamos a processar o seu pedido, entraremos em contato em breve”. Vejamos o exemplo das operadoras móveis em Portugal. Mal insere o seu número de telefone e clica no contatem-me é imediatamente contatado, num sprint de não ser contatado por outra operadora concorrente.
Crie canais de comunicação diretos, mas canais que possa interargir com o potencial cliente em tempo instantâneo ou diminuto. Não vale a pena criar um chat, se não tem uma infrastutura capaz de dar resposta à mesma. Os canais de comunicação deverão ser planeados e assegurados, em que a qualidade tem de ser priotirizada em deterimento da quantidade.
Rita Araújo
RVA Consulting 