Será que a oferta se está a adequar à satisfação das necessidades por parte dos Clientes? Quais os custos e benefícios reais para uma empresa?
O tema surgiu do nada. De uma pergunta a um Cliente, que conduz um carro de frota eléctrico, de onde se iria abastecer para tomar um café na autoestrada, entretanto… Surge a satisfação desse Cliente, que não estava num carro eléctrico, mas sim num carro de motor a combustão!
O relato continua, sem que eu o pormenorize neste artigo. Sabendo que um carro eléctrico tem uma autonomia estimada e variável à volta dos 400 kms, são as viaturas adequadas para os colaboradores que se deslocam pelo país inteiro?
A verdade é que muitos operadores se centram na venda imediata, sem ligar a repercussões de descrença na marca, porque se continuam a focar no produto e não numa experiência e satisfação das reais necessidades do Cliente. A curto prazo poderá ter benefícios pela concretização de negócios, mas seguramente trará consequências graves a médio e longo prazo. Porque o Cliente hoje quer um “Uau” , algo que o surpreenda. E aí sim, será esse um Cliente Fidelizado e um Influenciador. Porque não basta hoje satisfazer as necessidades de um Cliente, mas sim superar as suas expectativas!
O Consumidor de hoje está informado e mais que um Consumidor é um Influenciador. Ele sabe o poder que detém sobre uma marca. As suas necessidades têm de ser suprimidas com uma solução 100% compatível, e a oferta tem de ser adequada sim a um meio sustentável no futuro, mas também que vá de encontro a cada perfil de consumidor, personalizável e que exceda as expectativas do mesmo.
Muitas são as opções ecológicas e diversidade de oferta para cada caso em concreto. Personalização é a palavra de ordem e muitas ferramentas temos que nos ajudam a personalizar a comunicação e oferta. Estamos na era 5.0!!!
Rita Araújo
RVA Consulting 