Após o fecho de um novo contrato de venda, como gerencia a relação com este novo Cliente? Qual a sua relação atual com Clientes que consigo, Consultor Comercial fecharam um negócio, independentemente das ações de marketing levadas a cabo pela marca?
Uma arma poderosa que o sector automóvel conta é o after sales, não disponível em muitos mercados. No entanto, a responsabilização de Fidelização continua a ser encaminhada para o Marketing e para o After Sales neste mercado, afastando a responsabilidade das Vendas… Quando todos, têm de trabalhar juntos, com ações planeadas e concertadas!
Embora o Marketing seja responsável pelos Influenciadores de Marca, cabe às Vendas gerir os Influenciadores Tipo. São Influenciadores em escala reduzida, que nem sempre geram vendas imediatas, mas que aproximam o Consumidor Final à Marca, de uma forma natural e muito mais credível. Trata-se de uma relação de longo prazo, baseada na Confiança.
Como assegurar então a Fidelização de Clientes? Através de informação personalizada a cada um deles. A título de exemplo, se um Cliente adquiriu um Plug In, mantê-lo informado sobre as estações de re-abastecimento e respetivos custos, alertá-lo para a próxima manutenção, mantê-lo atualizado sobre os novos insights neste setor, etc. Importa aqui distinguir o conceito de Cliente Fiel e de Influenciador. Um Cliente Fiel poderá repetir a compra de um produto de determinada marca, mas está a aberto a ponderar a mudança de marca. Um Influenciador é fiel a uma marca e ponderará alterar a sua escolha de marca. Um Influenciador é um Cliente Fiel, um Cliente Fiel poderá não ser um Influenciador.
A Fidelização de Clientes deverá ser mensurada e aplicável ao tempo útil de trabalho diário de cada Consultor de Vendas. Porque é neles, que a comunicação Marca/Consumidor se mantém. E a responsabilização desse vinculo estabelecido a longo prazo através da Confiança/Segurança. deverá ser articulada com o Departamento de Marketing, After Sales e assegurada pelo Sales Manager.
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Rita Araújo
RVA Consulting 